Gyventojų aptarnavimas

Asmenų prašymų, skundų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas Kauno teritorinėje ligonių kasoje

Sąvokos

Dokumento kopija – reprografijos būdu tiksliai atgamintas dokumentas.

Registravimas – dokumento įrašymas į apskaitą, kuri užtikrina jo oficialumo įrodymą.

Dokumentų registras – registravimo ir apskaitos dokumentas (popieriuje ar skaitmeninėje laikmenoje).

Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą (konsultavimą) jiems atvykus į Kauno TLK, aptarnavimą (konsultavimą) telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, persiųstų iš kitų institucijų nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims ar jo įgaliotam asmeniui, atsakymų į pateiktus klausimus elektroniniu paštu pateikimą.

Asmuo – fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo, kitas subjektas, neturintis juridinio asmens teisių (komisija, visuotinis narių susirinkimas, nuolatinis pasitarimas).

Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Kauno TLK, nesusijęs su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti Kauno TLK turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreiškiama Kauno TLK valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.

Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas, informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.

Skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Kauno TLK, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.

Klausimas, pateiktas elektroniniu paštu – asmens kreipimasis elektroniniu paštu dėl bendro pobūdžio informacijos, kuria disponuoja Kauno TLK, kai nereikia jokių papildomų duomenų analizės bei tyrimų.

Informacija – žinios, kuriomis disponuoja Kauno TLK.

 

Aprašymas. bendrieji reikalavimai

Kauno teritorinės ligonių kasos (toliau vadinama Kauno TLK) valstybės tarnautojai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir “vieno langelio” principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr.10-236; 2005, Nr.139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Kauno TLK skyrių vedėjai turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymai ir skundai būtų pavedami nagrinėti kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.

Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Kauno TLK direktoriaus ar jį pavaduojančio asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Kauno TLK direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Kauno TLK direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs institucijos vadovas.

Kauno TLK nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie:

1. Parašyti valstybine (lietuvių) kalba (ši nuostata netaikoma prašymams ir skundams, siunčiamiems paštu);

2. Parašyti įskaitomai;

3. Asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

Kai asmens prašymą ar skundą Kauno TLK pateikia asmens atstovas, jis Kauno TLK pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą ar skundą, atitinkantį šios tvarkos 30 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į Kauno TLK kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas ar skundas turi būti parašytas valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams ir skundams, siunčiamiems paštu) bei parašytas įskaitomai.

Kai prašymą ar skundą Kauno TLK paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažymą (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).

Asmuo, prašydamas gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama, jis turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti asmens tapatybę. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis turi pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti asmens tapatybę.

Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo ar skundo tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Kauno TLK, jei pagal kompetenciją Kauno TLK priklauso nagrinėti.

Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas asmens vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir kurie nepasirašyti, Kauno TLK direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti nenagrinėjami.

Neįskaitomi prašymai ir skundai per 3 darbo dienas nuo jų gavimo Kauno TLK dienos grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį. Kauno TLK pasilieka prašymo ar skundo kopiją.

Kai asmuo nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Kauno TLK turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia Kauno TLK, jeigu pagal kompetenciją priklauso nagrinėti prašymą ar skundą arba asmuo, kuris kreipiasi į Kauno TLK savo iniciatyva .

Asmeniui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.

Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Kauno TLK tvarka skelbiama Kauno TLK interneto tinklapyje http://www.ktlk.lt , taip pat Kauno TLK skelbimų lentoje.

Asmenų prašymai ir skundai priimami Klientų aptarnavimo skyriuje “vieno langelio” principu visą darbo dieną be pietų pertraukos.

 

Asmenų aptarnavimas jiems atvykus į Kauno TLK

Asmenų prašymai, atvykus į Kauno TLK, gali būti pateikiami žodžiu ir raštu. Asmenų skundai gali būti pateikiami tik raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Kauno TLK, atsiuntus paštu, faksu ar per pasiuntinį).

Asmenų žodiniai prašymai, jiems atvykus į:

1. Kauno TLK Kaune (Aukštaičių g. 10, 1 aukštas, “Prašymų ir skundų priėmimas”) išdėstomi Klientų aptarnavimo skyriaus (toliau vadinama – KAS) darbuotojui. Jeigu KAS darbuotojas negali atsakyti į asmens pateiktą klausimą, jis susisiekia su Kauno TLK darbuotoju, kuris kompetetingas spręsti asmens rūpimą klausimą. KAS darbuotojas nurodo asmeniui kabineto numerį bei darbuotojo, kuris priims, pareigas ir pavardę.

2. Kauno TLK Marijampolėje (P.Kriaučiūno g. 2, 3 aukštas, 301 kab.) išdėstomi Administravimo skyriaus darbuotojui. Jeigu negali atsakyti į asmens klausimą, susisiekia su kitu Kauno TLK darbuotoju, kuris kompetetingas spręsti asmens rūpimą klausimą bei nurodo asmeniui kabineto numerį bei darbuotojo, kuris priims, pareigas ir pavardę.

Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ir Kauno TLK interesų.

Asmenų prašymai ir skundai raštu priimami:

1. Kaune, Aukštaičių g. 10, 1 aukštas, “Prašymų ir skundų priėmimas”;

2. Marijampolėje, P.Kriaučiūno g. 2, 3 aukštas, 301 kab.

Asmens pageidavimu jo priėmimas Kauno TLK ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto Kauno TLK telefonu 8~            37 20 88 46       (Kaune) ir 8~            343 68661       (Marijampolėje). Asmenys registruojami “Iš anksto užsiregistravusių telefonu asmenų registracijos žurnale”. Asmeniui nurodomas valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuris aptarnaus asmenį, pareigos, vardas ir pavardė, aptarnavimo laikas ir vieta. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.

Asmenys norintys raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus, laiškus gali įmesti į dėžutes “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai” esančias Kauno TLK.

 

Prašymų ir skundų registravimas, jų nagrinėjimas

Rašytiniai prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų, atsiųsti paštu, faksu, per pasiuntinį registruojami atitinkamuose registruose, pagal Kauno TLK direktoriaus įsakymu patvirtintą Dokumentų registrų sąrašą.

Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris, taip pat valstybės tarnautojo ar darbuotojo, priėmusio prašymą ar skundą, vardas, pavardė, pareigos ir parašas.

Priėmus prašymą, asmens pageidavimu Klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas įteikia, o jeigu prašymas gautas paštu, faksu, asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Kauno TLK asmens nurodytu adresu Administravimo skyriaus darbuotojas išsiunčia prašymo gavimo faktą patvirtinantį dokumentą – spaudu pažymėtą prašymo kopiją, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto.

Priėmus skundą, asmens pageidavimu Klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas įteikia, o jeigu skundas gautas paštu, faksu, per 2 darbo dienas nuo skundo gavimo Kauno TLK asmens nurodytu adresu Administravimo skyriaus darbuotojas išsiunčia skundo gavimo faktą patvirtinantį dokumentą “Pažyma apie priimtą skundą”.

Kauno TLK užregistruoti prašymai ir skundai, su direktoriaus ar jo įgalioto asmens rezoliucija perduodami nagrinėti valstybės tarnautojams ar darbuotojams.

Asmenų prašymai ir skundai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Kauno TLK.

Jeigu Kauno TLK, kuriai paduotas prašymas ar skundas, neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Kauno TLK datos persiunčiamas kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo kopiją). Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo persiuntimo raštu praneša asmeniui, nurodydamas persiuntimo priežastis. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo Kauno TLK datos grąžinamas asmeniui (nurodoma grąžinimo priežastis).

Prašymai ir skundai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu) persiunčiami kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Kauno TLK atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo kreipiasi į asmenį prašydamas per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Kai sutikimas gaunamas, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą ar skundą gavimo Kauno TLK, persiunčiamas kitai institucijai.

Jeigu asmuo prašymą ar skundą adresuoja kelioms institucijoms, o pirmuoju adresatu nurodyta Kauno TLK, tuo atveju nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima Kauno TLK. Jeigu Kauno TLK nėra pirmasis adresatas, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam pavesta dalyvauti prašymo ar skundo nagrinėjime, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Kauno TLK datos, pateikia pasiūlymus dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo pirmajam adresatui.

Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo Kauno TLK gavimo dienos, Kauno TLK atsakingas darbuotojas, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, likus 5 darbo dienoms iki atsakymo termino pateikimo pabaigos, informuoja asmenį raštu nurodydamas prašymo ar skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, kad Kauno TLK sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo Kauno TLK dienos, valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam buvo pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, asmeniui praneša raštu, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

Asmenų skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.

 

Atsakymų į prašymą ir skundą parengimas, išsiuntimas (įteikimas) asmeniui , atsakymų apskundimas

Į asmenų prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas ar skundas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą ar skundą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą ar skundą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

Atsakymas į prašymą ar skundą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Kauno TLK.

Atsakymai į prašymą ar skundą parengiami atsižvelgiant į prašymo ar skundo turinį. Gali būti įforminami Kauno TLK direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo ar skundo esmę.

Jeigu dėl asmens prašymo ar skundo buvo tikrinama asmens sveikatos priežiūros įstaiga, apie tikrinimo išvadas informuojama ir ji.

Atsakymai asmenims į prašymus ir skundus registruojami atitinkamuose registruose, pagal Kauno TLK direktoriaus įsakymu patvirtintą Dokumentų registrų sąrašą.

Į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Kauno TLK veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus asmens keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

Atsakymai į prašymą ar skundą asmeniui siunčiami registruota arba paprasta pašto siunta, arba atitinkamas dokumentas asmeniui įteikiamas asmeniškai. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta. Jeigu asmeniui atitinkamas dokumentas įteikiamas asmeniškai, asmuo pasirašo (vardas (vardo raidė), pavardė, parašas, gavimo data) ant egzemplioriaus, kuris lieka Kauno TLK.

Prašymą ar skundą nagrinėjusi Kauno TLK, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą ar skundą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

Asmuo, nesutinkantis su Kauno TLK atsakymu į jo prašymą ar skundą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio “Administracinė procedūra” nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.

 

Aptarnavimas telefonu

Kauno TLK valstybės tarnautojas ar darbuotojas atsako į asmens pateiktus klausimus telefonu pagal savo kompetenciją.

Kauno TLK valstybės tarnautojas ar darbuotojas, negalintis atsakyti į asmens pateiktą klausimą, turi suprantamai:

1. Paaiškinti, ar Kauno TLK kompetentinga spręsti asmeniui rūpimu klausimu;

2. Nurodyti Kauno TLK valstybės tarnautojo ar darbuotojo, galinčio atsakyti į pateiktą klausimą, telefoną;

3. Paaiškinti, kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

4. Nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis.

Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Kauno TLK ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatytą tvarką.

Kauno TLK valstybės tarnautojas ar darbuotojas aptarnaudamas telefonu turi laikytis šių taisyklių:

1. Pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

2. Prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

3. Atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

4. Aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

5. Pasistengti iš karto atsakyti į klausimą;

6. Prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

7. Ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

 

Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas

Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimui skirtos dėžutės “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai” yra Kauno TLK patalpose Kaune (Aukštaičių g. 10, I ir IV aukšte) bei Marijampolėje (P.Kriaučiūno g. 2, III aukšte).

Asmenys, atvykę į Kauno TLK gali pateikti pasiūlymus, pageidavimus, pastabas raštu įmetant į dėžutes “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai”. Administravimo skyriaus vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene (Kaune) bei vyresnysis specialistas (Marijampolėje) vieną kartą per mėnesį iš dėžučių “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai” išima asmenų pasiūlymus, pageidavimus, pastabas.

Vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene per 3 darbo dienas apdoroja gautą informaciją ir pateikia išvadas raštu Kauno TLK Administravimo skyriaus vedėjui.

Administravimo skyriaus vedėjas per 3 darbo dienas išanalizuoja gautą informaciją, aptaria su kompetetingais skyrių vedėjais bei direktoriaus pavaduotojais ir teikia siūlymus Kauno TLK direktoriui.

Jei dėžutėje “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai” randamas asmens prašymas ar skundas, tuomet jis registruojamas ir nagrinėjamas vadovaujantis šios procedūros VI-IX skyriuose nustatyta tvarka.

Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimui Kauno TLK pasirinktinai, organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

1. ar jiems patogus Kauno TLK nustatytas priėmimo laikas;

2. ar jiems suprantama Kauno TLK kabinetų rodyklė;

3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;

5. ar pakanka informacijos apie nemokamas prevencines programas bei kitas aktualias naujienas;

6. gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.

Vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene paruošia anketą (arba naudoja parengtą VLK prie SAM), parinkdamas aktualiausius klausimus ir suderinęs su Administravimo skyriaus vedėju ją pateikia direktoriui.

Asmenų apklausa vykdoma 2 – 3 mėnesius. Už apklausos organizavimą atsakingas vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene.

Anketos pateikiamos Kauno TLK Klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojams (Kaune ir Marijampolėje) tiesiogiai susijusiems su asmenų aptarnavimu ir Kauno TLK atstovams savivaldybėse (Prienų, Jonavos, Kaišiadorių, Kėdainių, Raseinių, Šakių, Vilkaviškio), kurie išdalina anketas atvykusiems.

Užpildytas anketas asmenys turi įmesti į Kauno TLK dėžutes “Pasiūlymai Kauno teritorinei ligonių kasai”, kurios patikrinamos vieną kartą į savaitę.

Vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene apdoroja gautą informaciją per 2 mėnesius ir pirmines išvadas pateikia Administravimo skyriaus vedėjui, kuris per 10 darbo dienų pateikia siūlymus Kauno TLK direktoriui.

Vyriausiasis specialistas ryšiams su visuomene pasiūlymus dėl informacijos pateikimo interneto svetainėje ir spaudoje pateikia Kauno TLK direktoriaus pavaduotojui.

Asmenų pasiūlymai, pageidavimai, pastabos ir apklausos duomenys aptariami vadovybinės vertinamosios analizės metu.

Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

 

Klausimų, pateiktų elektroniniu paštu, nagrinėjimas

Asmenys klausimus gali pateikti Kauno TLK elektroninio pašto adresu kainf@vlk.lt . Elektroniniu paštu galima pateikti tik klausimus. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami VI-IX. skyriuose nurodyta tvarka.

Kauno TLK atsako tik į tuos elektroniniu paštu pateiktus klausimus, kai yra nurodyti paklausėjo vardas, pavardė ir tikslus elektroninio pašto adresas, kuriuo jis pageidauja gauti atsakymą.

Jeigu asmuo nenurodo aukščiau minėtų duomenų, elektroninis laiškas grąžinamas, prašant juos nurodyti.

Asmenų klausimai, gauti elektroniniu paštu, registruojami skaitmeninėje laikmenoje Elektroniniu paštu gautų asmenų klausimų registre. Ant išspausdintos informacijos dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma klausimo gavimo data ir numeris.

Klausimas direktoriaus pavaduotojo pavedimu perduodamas valstybės tarnautojui ar darbuotojui (elektroniniu paštu), kuris turi paruošti atsakymą.

Atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, kuriam nukreiptas klausimas, parengia atsakymą ir pasirašytą direktoriaus pavaduotojo bei vizuotą rengėjo ne vėliau kaip per 3 darbo dienas pateikia administratoriui, atsakymo kopiją išsiunčia administratoriui elektroniniu paštu kainf@vlk.lt .

Atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas parengia raštą nurodydamas: adresatą, dokumento antraštę, dokumento datą, gauto dokumento nuorodą, dokumento tekstą, parašo rekvizitą (direktoriaus pavaduotojas), rengėją (išskyrus atvejus, kai dokumento rengėjas yra direktoriaus pavaduotojas).

Atsakymą į klausimą elektroniniu paštu per 1 darbo dieną pareiškėjui išsiunčia administratorius ar jį pavaduojantis asmuo. Atsakymas registruojamas skaitmeninėje laikmenoje Elektroniniu paštu siunčiamų asmenų atsakymų registre.

Jei elektroniniu paštu atsakymo iškart nepavyksta išsiųsti, siuntimo procedūra per 2 darbo dienas kartojama kelis kartus. Jei ir tada nepavyksta išsiųsti atsakymo, jis siunčiamas tik paštu paklausėjo nurodytos gyvenamosios vietos adresu.